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Après quelques années difficiles dans le secteur du voyage en général, et bien sûr également à la Commission de Litiges Voyages, 2023 fut une année quasi normale.
Ceci se reflète aussi bien dans le nombre de dossiers ouverts que dans le respect des délais légaux. S'il est vrai que les chiffres absolus sont en baisse, ceci est dû au fait que les dossiers en relation avec le covid ont disparu.
Dans la procédure d'Arbitrage nous avons traité 49 dossiers (contre 58 dossiers en 2022). Comme souvent la majorité des litiges concernaient la qualité du séjour (13 ou 26,5%). Les litiges concernant la conclusion du contrat (16,3%) et concernant les retards et modifications de transport (12,3%) complètent le top 3.
Dans la procédure de Conciliation il y avait 10 dossiers (contre 16 dossiers en 2022), qui avaient trait à des problèmes de vols et à la qualité du séjour. Il y a eu moins de procédures qui ont mené vers un accord de conciliation que les années précédentes. Comme le nombre de litiges est bas, ceci pourrait être une coïncidence mais ce fait fera de toute façon l'objet d'un stricte suivi les années à venir.
Comme Entité Qualifiée au règlement extra-judiciaire de litiges la Commission de Litiges Voyages est reconnue et contrôlée par les autorités. Une des caractéristiques les plus importantes d'une Entité Qualifiée est que les litiges doivent être traités en 90 jours. Il n'y a eu aucun problème à ce niveau-là en 2023 ni dans la procédure d'Arbitrage – avec un délai de 90 jours-, ni dans la procédure de Conciliation -avec un délai de 53 jours.
Comme chaque année je souhaite remercier aussi bien le Ministre de l'Economie, la Secrétaire d'Etat à la Protection des Consommateurs, ainsi que le Ministre de la Justice pour leur soutien financier et logistique en 2023. La Commission de Litiges Voyages espère qu'elle pourra continuer à compter sur ce soutien à l'avenir car il est indispensable pour son existence et son fonctionnement.
Je remercie par ailleurs toutes les associations professionnelles membres et Test-Achats, ainsi que tous les conciliateurs, tous les présidents de collège arbitral, tous les arbitres et les membres du secrétariat pour leur engagement fort appréciée. Un tout grand merci également pour votre présence et votre collaboration enthousiaste à notre journée d'étude annuelle.
Anne Moriau
26 avril 2024