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La Commission de Litiges Voyages offre au voyageur, confronté à un litige avec un intermédiaire ou un organisateur de voyages, la possibilité de résoudre ce litige. Pour ce faire le voyageur a le choix entre la procédure de Conciliation et la procédure d’Arbitrage.

Depuis le 1 janvier 2016 la Commission a dans son entièreté été reconnue comme Entité Qualifiée au règlement extra-judiciaire de litiges.

Une des caractéristiques les plus importantes d’une Entité Qualifiée est que les litiges doivent être traités en 90 jours. Ceci n’a pas posé de problèmes. Les délais de procédure ont été en moyenne 69 jours pour la procédure de Conciliation et 76,5 jours pour la procédure d’Arbitrage.

Une autre caractéristique d’une Entité Qualifiée est que le coût de la procédure doit être modique. En ce qui concerne la Commission de Litiges Voyages cela signifie qu’il est devenu nettement moins coûteux d’entamer une procédure d’arbitrage (auparavant 10% de la demande et au minimum 100€ et maintenant 50€ ou 75€ pour des demandes en-dessous ou au-dessus de 1 000€).
Les conséquences de ce changement se sont vite manifestées : il y a une augmentation très nette des cas en arbitrage et les dossiers en conciliation sont en diminution.

Mais revenons au rapport annuel de cette année 2016, et penchons-nous sur le nombre et le type de litiges. Que ce soit en conciliation ou en arbitrage, le nombre de litiges reste faible, et ce pour plusieurs raisons.
Il y a le fait que les consommateurs organisent de plus en plus eux-mêmes leur voyage sur internet – ce qui les prive de la possibilité de faire appel à la Commission de Litiges en cas de litige avec la compagnie aérienne ou l’hôtelier par exemple. Mais les efforts des intermédiaires et organisateurs de voyages pour tenter de régler à l'amiable le plus de plaintes possible est également à l’origine du moindre nombre de plaintes.

Le nombre de dossiers en conciliation baisse depuis quelques années déjà, mais en 2016 la diminution est très nette: le nombre de dossiers acceptés en conciliation (27) est inférieur au nombre de 2015 (45).

Des 20 dossiers qui ont été clôturés fin 2016, 15 se sont réglés par un accord, soit 75%. La plupart des litiges concernaient la qualité du séjour.

En ce qui concerne la procédure d'arbitrage il y a eu beaucoup plus de dossiers traités : 97 en 2016 contre 75 en 2015.

Comme de coutume, les litiges concernant la qualité du séjour étaient les plus nombreux en 2016 (42%). Concrètement, il s’agit par exemple de l'infrastructure promise qui n'était pas disponible, il y avait des travaux dans l'hôtel, l'animation faisait défaut, la nourriture était de mauvaise qualité, les chambres étaient sales, il y avait du bruit, le type de chambre n'était pas conforme à la réservation, etc…

La Commission de Litiges a également traité des litiges concernant des annulations (11%), des litiges concernant la conclusion du contrat (8%), des litiges concernant des excursions et des visites (8%), des litiges concernant des retards et des modifications de transport (6%), des litiges de surréservation (4%), des litiges portant sur plus d’un élément de plainte (16%) et des litiges portant sur d’autres problèmes (5%).

Pour les 97 litiges traités en 2016, la demande a été totalement ou partiellement satisfaite dans environ 72% des cas.
Un dédommagement moyen de l'ordre de 930 € par cas a été attribué.

Comme chaque année je souhaite remercier aussi bien le Ministre de l’Economie et des Consommateurs, que le Ministre de la Justice pour leur soutien financier et logistique.
La Commission de Litiges Voyages espère qu’elle pourra continuer à compter sur ce soutien à l’avenir car il est indispensable pour son existence et son fonctionnement.

2016 est pour nous tous l’année des attentats du 22 mars et nous déplorons les nombreuses victimes.
Il va sans dire que l’attentat à l’aéroport surtout a eu un impact sérieux pour les organisateurs et intermédiaires de voyage qui ont dû faire face à de nombreux problèmes pour limiter au maximum les désagréments pour les voyageurs. Test-Achats et le secrétariat de la Commission ont également été submergé de questions de voyageurs inquiets. Toute ma reconnaissance va vers les personnes concernées qui ont essayé de faire pour le mieux dans des circonstances très difficiles.

Je remercie par ailleurs toutes les associations professionnelles membres et l’association des consommateurs membre, ainsi que tous les conciliateurs, tous les présidents de collège arbitral, tous les arbitres et les membres du secrétariat.
Sans leur engagement et leur dévouement, la Commission de Litiges n’aurait jamais obtenu un tel résultat au niveau des délais!

Anne Moriau
9 mai 2017

 
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