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I. En gEnEral

Qu'est-ce que la Commission de Litiges Voyages (CLV)?

La CLV est une asbl qui a été fondée en 1983. Elle cherche à améliorer la qualité des prestations fournies par le secteur touristique et créer une manière simple et efficace de traiter les litiges entre les voyageurs d'une part, et les intermédiaires de voyage et organisateurs de voyage d'autre part.

Qui est membre de la CLV?

1 association de consommateurs (Test Achats) et 5 associations du secteur du voyage (ABTO, BTO, FBAA, UPAV et VVR) sont membres de la CLV.
Les intermédiaires et organisateurs de voyages qui sont affiliés chez une des ces associations professionnelles s’engagent à utiliser scrupuleusement les conditions générales de la CLV.

La CLV est-elle reconnue par les autorités?

La CLV est reconnue par les autorités depuis 1993 et bénéficie à la fois du soutien du Service Public Fédéral Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie et du Service Public Fédéral Justice.

Quel est l'objectif de la CLV?

Le but de la CLV est d’éviter le recours à la justice traditionnelle, qui est lente, complexe et coûteuse. Cela peut se faire de deux manière : par le biais d'une procédure de conciliation ou par le biais d’un collège arbitral.

Quand pouvez-vous avoir recours à la CLV?

Vous pouvez vous adresser à la Commission lorsqu'un conflit vous oppose à un intermédiaire et/ou un organisateur en ce qui concerne le déroulement d'un voyage.
Il doit s'agir de litiges avec un organisateur et/ou un intermédiaire de voyage qui adhère aux conditions générales de la Commission de Litiges Voyages.

Est-il possible d'introduire une plainte si les conditions générales de la CLV ne sont pas utilisées?

La procédure de conciliation est uniquement ouverte pour un intermédiaire ou un organisateur de voyage qui utilise les conditions générales de la CLV.
La procédure d’arbitrage est également possible si les conditions générales ne sont pas utilisées à condition que toutes les parties signent un « compromis arbitral » par lequel ils marquent leur accord de soumettre le litige à la CLV

Suis-je obligé de faire appel à la CLV ou puis-je également aller au tribunal?

En tant que demandeur, vous avez le choix : ou vous saisissez la CLV ou vous allez au tribunal. Dans le cas où la plainte est dirigée contre un voyageur, celui-ci doit accepter expressément la procédure d’arbitrage par le biais d’un compromis arbitral. Sans compromis arbitral, le litige pourra également être porté devant le tribunal ordinaire par chaque partie.

Quelle est la langue de la procédure?

La procédure d'arbitrage a lieu en français ou en néerlandais. C’est le voyageur qui peut choisir la langue de la procédure.

Où puis-je trouver les conditions générales?

Les conditions générales de voyage figurent souvent dans la brochure de l’organisateur. Les conditions de l'intermédiaire se trouvent habituellement au verso du bon de com¬mande ou peuvent être obtenues sur simple demande à l'agence. Ces conditions autorisent expressément la Commission à intervenir en cas de litige (en vertu de la "clause arbitrale").

Qu'est-ce qu'un intermédiaire de voyage ?

Qui réserve un voyage de manière traditionnelle dans une agence de voyage peut avoir affaire à 2 interlocuteurs : l’intermédiaire et l’organisateur de voyage.
L’intermédiaire est celui qui vent au voyageur un voyage organisé par un organisateur. On parle souvent d’agent de voyage.

Qu'est-ce qu'un organisateur de voyage?

Qui réserve un voyage de manière traditionnelle dans une agence de voyage peut avoir affaire à 2 interlocuteurs : l’intermédiaire et l’organisateur de voyage.
L’organisateur est celui qui compose un voyage à forfait et qui le propose en son nom propre au voyageur.

Qu'est-ce qu'un Tour Operateur?

C’est une entreprise qui se consacre essentiellement à la composition et à l'offre de voyages à forfait qu’elle vend alors principalement via un agent de voyage aux voyageurs.

Qu'est-ce qu'un voyage à forfait?

Un voyage à forfait est un voyage :
- qui est offert à un prix global
- qui inclut au moins une nuitée ou qui dure plus de vingt-quatre heures
- qui combine au moins deux des prestations suivantes : le transport, l’hébergement, les autres services touristiques non accessoires au transport ou à l’hébergement représentant une part importante dans le forfait.

Un intermédiaire de voyage peut-il être parfois organisateur de voyage également?

Oui, si l’intermédiaire de voyage organise lui-même un voyage ou s’il compose un voyage sur mesure pour le voyageur par ex. Quand un intermédiaire de voyages vend un voyage à forfait d’un organisateur de voyages établi à l’étranger, il est à la fois considéré comme l'organisateur de voyages.

Puis-je faire appel à la CLV si j'achète un voyage d'un organisateur de voyage établi à l'étranger?

En principe non: seuls les organisateurs de voyages établis en Belgique sont membres de la CLV par le biais de l’association professionnelle où ils sont affiliés.
Mais attention: si un intermédiaire de voyages vend un voyage à forfait d’un organisateur de voyages établi à l’étranger, il est considéré comme un organisateur de voyages et la CLV est donc bien compétente pour traiter le litige.

Contre qui dois-je porter plainte?

Qui réserve un voyage de manière traditionnelle dans une agence de voyage peut avoir affaire à 2 interlocuteurs : l’intermédiaire et l’organisateur de voyage.
Si votre plainte porte sur l’organisation du voyage (par ex. plainte sur l’hôtel, surréservation, etc.) vous devez porter plainte contre l’organisateur de voyage.
Si votre plainte porte sur l’information ou le conseil que votre intermédiaire vous a donné (par ex. il a donné une information erronée sur les documents de voyages, il a oublié de mentionné que la confirmation était différentes de la réservation, etc.) alors vous devez porter plainte contre l’intermédiaire de voyage.
Si vous avez des plaintes contre les deux ou si vous hésitez sur qui est précisément responsable, alors vous pouvez porter plainte contre les deux

Est-ce que la CLV est compétente pour toutes les plaintes possibles?

Non, Même si l’organisateur et/ou l'intermédiaire utilise(nt) les conditions générales de la Commission de Litiges Voyages, il existe des cas ou la commission n'est pas compétente. Par exemples:
• si le litige concerne des dommages corporels ;
• si le litige concerne une assurance voyage ou assistance non comprise dans le forfait ;
• si le litige porte sur une responsabilité non contractuelle.

Puis-je encore faire appel à la CLV si l'intermédiaire ou l'organisateur de voyage a fait faillite ?

La faillite n'entrave nullement la compétence de la CLV. Le litige peut encore être traité par la CLV et l'intermédiaire ou l'organisateur de voyage peut encore, le cas échéant, être condamné au paiement d'une indemnisation.
Avec cette condamnation, vous pouvez vous adresser, comme créancier, chez le curateur.
Mais, dans la pratique, il n'est absolument pas certain que les moyens financiers soient encore suffisants que pour que cette indemnisation vous soit payée.

Y a-t-il des formalités que je dois remplir avant d'introduire une plainte?

Si possible, vous devez introduire une réclamation sur place et confirmer vos griefs par lettre recommandée (à l’organisateur et/ou à l'intermédiaire de voyage) dans le mois de votre retour ou de la date de départ prévue, si le voyage n'a pas eu lieu.
Alors commence une période de 4 mois au cours de laquelle vous devez tout mettre en œuvre pour aboutir à un accord amiable avec l'intermédiaire et/ou l’organisateur. Une fois les 4 mois écoulé, vous pouvez vous adresser à la CLV.

Dois-je toujours attendre 4 mois avant d'introduire une plainte à la CLV?

Non, s’il s’avère qu’une plainte ne peut être réglée à l’amiable, par ex. Parce que la partie adverse n’est pas prête à payer des indemnités ou si vous trouvez la proposition insuffisante, vous pouvez immédiatement entamer une procédure.

Quelle est la date extrême pour introduire une plainte?

La loi prévoit un délai de prescription d'un an (à partir de la date prévue du retour du voyage) pour l'introduction de la procédure.

Si vous choisissez la procédure d’arbitrage vous devez veiller à ce que le questionnaire nous arrive à temps!

Dès que la Commission de Litiges Voyages a reçu une demande complète selon art. 12 du règlement d’arbitrage, le délai de prescription prévu à l’art. 30 de la loi du 16 février 1994 (ladite “loi sur les contrats de voyage ») est suspendu.

La suspension court jusqu’au jour où la Commission de Litiges Voyages communique aux parties :
• que le traitement de la demande est refusée ;
• ou bien le résultat de la procédure.

Pourquoi le secrétariat ne peut-il pas donner des avis ?

Déontologiquement il n’est pas possible que le secrétariat donne des avis juridiques aux parties.
Pour les questions concernant le fondement de la procédure ou l’estimation du dédommagement par ex., vous ne pouvez pas vous adresser au secrétariat. Vous pouvez par contre obtenir toutes les informations sur la procédure sous toutes ses facettes.

Quelle est la différence entre la procédure de conciliation et la procédure d'arbitrage?

En tant que demandeur, vous avez le choix à la CLV entre une procédure de conciliation et une procédure d’arbitrage. Vous trouverez plus d’information au sujet des deux procédures dans les FAQ respectives.
En court, la procédure de conciliation vise à désigner un médiateur, c.à.d. un expert juridique indépendant et impartial qui accompagnera d’une manière objective et active toutes les parties concernées, et les aidera à trouver une solution amiable équitable. Une procédure d’arbitrage est plus formelle et le litige sera jugé par un Collège Arbitral qui prononcera une sentence contraignante pour les parties.

 

II. FAQ Arbitrage

Qu'est ce que l'arbitrage ?

L’Arbitrage est une manière de trancher les litiges hors des tribunaux ordinaires. Concrètement pour la CLV, cela signifie qu’un Collège Arbitral composé de 3 ou 5 arbitres prononcera une sentence qui est contraignante pour les parties.

Comment puis-je entamer une procédure d'arbitrage?

La procédure d’arbitrage est entamée par le biais d’un questionnaire destiné à cette fin.

Vous pouvez demander ce document au secrétariat et vous le trouvez également sur ce site Web sous le point "Documents".

Suivant l’art. 12 du règlement, votre demande est complète quand :
1. le questionnaire complété et signé est envoyé au secrétariat de façon probante (par ex. par lettre recommandé, courriel avec accusé de réception). Vous devez également informer la partie adverse de l’introduction de votre dossier.
2. Vous faites parvenir les documents suivants :
• Copie de la plainte formulée auprès de la partie adverse (selon art. 16 des conditions générales de la Commission de Litiges Voyages appliquées par l’organisateur et/ou l’intermédiaire de voyages) ;
• La description du voyage sur internet ou dans la brochure ;
• Le bon de commande ou la confirmation de la réservation
• Les conditions générales de l'agence de voyages et/ou de l'organisateur de voyages
3. Vous payez les frais d’arbitrage (50 euros pour toute demande inférieure ou égale à 1.000 euros et 75 euros pour toute demande supérieure à 1.000 euros).

Qui doit signer le questionnaire pour la procédure d'arbitrage?

Tous les voyageurs doivent être mentionnés et ils doivent également signer le questionnaire (en d’autres mots, toutes les personnes majeures doivent signer). Par cela, ils donnent procuration à celui qui a complété le questionnaire afin d’introduire une demande en leur nom à la Commission de Litiges Voyages.

Les enfants doivent-ils signer le questionnaire?

Les enfants mineurs ne doivent pas signer le questionnaire. Mais attention: les pères et mères, en leur qualité d'administrateurs légaux des biens de leurs enfants mineurs d'âge, sont en principe tenus de solliciter l'autorisation spéciale et préalable du Juge de Paix pour signer une convention d'arbitrage au nom de leurs enfants mineurs.
Cette autorisation doit être sollicité auprès du Juge de Paix du Canton dans lequel l’enfant est domicilié ; il suffit pour cela d’adresser un courrier à ce Juge de Paix avec la copie du dossier complet (questionnaire + pièces) qui est ou sera déposé au secrétariat de la Commission de Litiges Voyages.

Dois-je prévenir la partie adverse que j'ai entamé une procédure d'arbitrage devant la CLV?

Oui, au moment où vous introduisez votre dossier à la Commission de Litiges Voyages vous devez avertir la partie adverse qu’une procédure est entamée. Cette lettre doit également mentionner clairement le montant du dédommagement demandé (voir également question suivante).

La partie adverse peut-elle refuser une procédure?

Tous les intermédiaires et organisateurs de voyages qui sont affiliés auprès d’une association professionnelle membre de la CLV doivent utiliser les conditions générales de la CLV. Dans ces conditions, vous trouverez, entre autres, la dite « clause d’arbitrage » (art. 18).

Comme vous pouvez le lire dans ces conditions, un voyageur n’est jamais obligé d’accepter l’arbitrage, ni en tant que demandeur, ni en tant que partie adverse.

Quand une demande est inférieure à € 1250, un intermédiaire ou un organisateur de voyage ne peut jamais refuser la procédure d’arbitrage.

Mais pour les demandes de € 1250 ou plus, l’intermédiaire ou l’organisateur de voyage a la possibilité de refuser la procédure d’arbitrage. Il dispose pour cela d'un délai de 10 jours civils à dater de la réception de la lettre du plaignant signalant l'ouverture d'un dossier à la CLV.

Comment est composé le Collège Arbitral?

Le collège arbitral est composé paritairement d’un ou de deux représentants du secteur des voyages et d’autant de représentants des consommateurs. Il est présidé par une personne indépendante, ayant la qualité de docteur ou licencié en droit. Vous trouvez la liste de nos présidents et arbitres sur notre site. Tous les arbitres sont nommés pour une durée indéterminée.

Combien coûte une procédure d'arbitrage?

Dans les 15 jours de l'envoi du questionnaire, vous devez constituer une garantie. Ce montant doit être versé sur le compte de la CLV.

Votre demande est inférieure ou égale à 1.000 euros : vous payez 50 euros.
Votre demande est supérieure à 1.000 euros : vous payez 75 euros.

Attention : les frais d’arbitrage sont non-remboursables, même si vous obtenez gain de cause.

Quels documents dois-je mettre dans mon dossier?

1) la description figurant dans la brochure
2) une copie des conditions générales et particulières de voyage
3) le tarif publié dans la brochure
4) le bon de commande, c’est à dire le formulaire d'inscription ou de réservation émanant de l'intermédiaire
5) les conditions générales de l'intermédiaire (le plus souvent au verso du bon de commande)
6) la confirmation, c.à.d. le document qui engage juridiquement l'organisateur et le client (à obtenir chez votre intermédiaire)
7) la preuve de votre (éventuelle) plainte sur place
8) la preuve de votre plainte à votre retour
9) la réponse de l'intermédiaire et/ou du tour-opérateur
10) toute la correspondance que vous avez échangée
11) éventuellement des photos, des bandes vidéo,...
12) toutes les autres pièces justificatives

Dois-je chiffrer ma demande de dédommagement?

Oui, la CLV vous demande de mentionner clairement, en euro, le montant du dédommagement auquel vous pensez avoir droit. Vous devez chiffrer ce montant raisonnablement et le motiver.
Définir ce montant n’est pas facile. Vous pouvez vous faire aider par exemple par l’association de consommateur dont vous êtes membre, par un service juridique, par le SPF Economie, par votre intermédiaire de voyage ou par un avocat.

Dois-je être présent lors de l'audience?

Vous recevrez une invitation pour assister à l’audience du Collège Arbitral. Votre présence est utile et souhaitée, mais pas obligatoire. Lors de l'audience, le collège arbitral entend les parties. Vous disposez d'une dizaine de minutes pour exposer votre point de vue. Soyez bref et clair et référez-vous le plus possible au dossier.

Puis-je me faire représenter lors de l'audience?

Oui, vous pouvez vous faire représenter par quelqu’un d’autre. Attention, le représentant éventuel doit être en possession d'une procuration valable. Pour de plus amples renseignements à ce sujet, nous vous conseillons de prendre contact avec le secrétariat de la Commission de Litiges Voyages.

Si la date d'audience ne me convient pas, puis-je demander une autre date?

En principe, la date d’audience est fixe. On ne déplacera une audience que si toutes les parties à la cause marquent leur accord.

Peut-on consulter l'original d'un dossier?

Oui, vous pouvez consulter la totalité du dossier original au moins une demi-heure avant l’audience. Si vous le souhaitez, veuillez prendre contact avec le secrétariat à l’avance.

Vais-je être remboursé de la garantie que j'ai du payer pour effectuer la procédure d'arbitrage?

Non, les frais d’arbitrages sont une somme modique qui n’est jamais remboursé, même si vous obtenez gain de cause ou si un accord à l’amiable est encore conclu entre les parties.

Quelle est la valeur d'une sentence arbitrale?

Une sentence arbitrale est contraignante pour toutes les parties. En soumettant le litige à la CLV (cellule arbitrage) les parties se sont engagées à respecter et à exécuter la sentence.

Y-a-t'il un appel possible contre une sentence arbitrale?

Non, la sentence arbitrale est définitive.

J'ai reçu la sentence arbitrale et j'ai obtenu gain de cause. Que faire maintenant?

Quand vous avez obtenu gain de cause devant la CLV et que la partie adverse a été condamnée à vous payer des dédommagements, vous devez contacter celle-ci pour l’inviter à payer la somme qui vous est due.

Que se passe-t-il si la sentence n'est pas respectée par la partie adverse?

Quand vous avez obtenu gain de cause devant la CLV et que la partie adverse a été condamnée à vous payer des dédommagements, vous devez contacter celle-ci pour l’inviter à payer la somme qui vous est due.

Si aucune suite n’y est donnée dans les 15 jours, vous devez prendre contact avec le secrétariat au 02/277.62.15 ou via clv.gr@skynet.be. Celui-ci mettra en route une procédure comme expliquée dans notre brochure « comment faire exécuter une sentence arbitrale » (que vous retrouvez sous le volet « document » de ce site web). Abstraction faite de ces étapes ou au cas où ces démarches n’aboutiraient pas, vous pouvez toujours procéder à une exécution forcée de la sentence.

Il suffit dès lors, par l'intermédiaire d'un avocat, d'obtenir une demande appelée "exequatur" ou une formule exécutoire (ceci étant une pure formalité), afin de pouvoir, comme pour un jugement ordinaire, forcer l'exécution de la sentence.

En cas de besoin, la Commission peut également vous aider dans cette démarche. Vous obtiendrez de plus amples renseignements à ce sujet auprès du secrétariat.

 

III. FAQ Conciliation

Qu'est-ce que la conciliation?

La procédure de conciliation est une manière de trancher un litige hors des tribunaux ordinaires. Un conciliateur indépendant et impartial, qui est un expert juridique, accompagnera de manière objective et active et aidera les parties impliquées à aboutir à une solution amiable et équitable.

Compte tenu du caractère simple, informel et souple d'une telle conciliation, les "règles de procédure" sont réduites au minimum.

La réussite de cette procédure volontaire repose d'une part, sur une attitude loyale des parties et d'autre part, sur les connaissances et l'expérience du conciliateur qui conduira les parties vers un dialogue, leur fournira un accompagnement compétent et essaiera éventuellement d'amener les parties à un accord amiable.  

Comment puis-je introduire une demande?

On peut entamer la procédure sur simple demande orale ou écrite à la cellule conciliation de la Commission de Litiges Voyages. Le secrétariat prend ensuite contact avec les parties adverses, et leur envoie le règlement ainsi qu’un "accord de conciliation".

Puis-je soumettre une demande en ligne ?

Vous trouvez toutes les informations et les documents nécessaires pour l’introduction de votre demande sur le site de la Commission de Litiges Voyages sous la rubrique « demande conciliation » (www.clv-gr.be). Vous pouvez téléchargez les documents et nous les renvoyer par courriel ou courriel.

Une demande en ligne peut être introduite via le système Belmed : http://economie.fgov.be/belmed.jsp. Attention de cliquer jusqu’à la page contenant l’information sur la Commission de Litiges Voyages, où vous pouvez compléter le formulaire.

La partie adverse peut-elle refuser de faire la conciliation?

La procédure de conciliation est une procédure volontaire. Toutes les parties doivent donc marquer leur accord avant que le conciliateur ne puisse intervenir. Les parties signent alors un accord de conciliation. Une partie adverse peut donc toujours refuser d’aller en conciliation.

Si la partie adverse ne veut pas effectuer la procédure de conciliation, puis-je encore avoir recours à la procédure d'arbitrage?

Oui, vous avez alors la possibilité d’entamer soit une procédure d’arbitrage, soit une procédure devant les tribunaux ordinaires.

Comment puis-j'entamer une procédure de conciliation ?

Pour que la demande de conciliation soit considérée comme complète, les formalités suivantes devront être remplies :
- Le plaignant doit formuler la demande de conciliation dur un formulaire de demande (questionnaire) spécialement conçu par l’asbl Commission de Litiges Voyages ;
- Le plaignant fournit une copie de la plainte initiale adressée à la partie adverse (selon art. 16 des conditions générales de la Commission de Litiges Voyages appliquées par l’organisateur et/ou l’intermédiaire de voyages) ainsi que la description du voyage ou la description, de la brochure ou le bon de commande ou la confirmation de réservation ;
- La Commission de Litiges Voyages a reçu un versement de 50 euros de la part du plaignant.

Combien coûte une procédure de conciliation?

Les frais sont :
- Pour le voyageur : 50 euros TVA incluse ;
- Pour l’intermédiaire et/ou l’organisateur de voyages : 50 euros hors TVA

Ce n’est que lorsque la procédure de conciliation ne peut pas avoir lieu, par exemple en cas d’arrêt de la procédure avant que le dossier ne soit transmis au conciliateur ou si la demande est déclarée irrecevable, que ce montant est considéré comme garantie et remboursé endéans le mois. Si la procédure se poursuit, le montant est dû quelle que soit l’issue de la procédure. Les parties recevront alors une facture pour acquit.

Quels documents dois-je mettre dans mon dossier?

1) la description figurant dans la brochure
2) une copie des conditions générales et particulières de voyage
3) le tarif publié dans la brochure
4) le bon de commande, c’est à dire le formulaire d'inscription ou de réservation émanant de l'intermédiaire
5) les conditions générales de l'intermédiaire (le plus souvent au verso du bon de commande)
6) la confirmation, c.à.d. le document qui engage juridiquement l'organisateur et le client (à obtenir chez votre intermédiaire)
7) la preuve de votre (éventuelle) plainte sur place
8) la preuve de votre plainte à votre retour
9) la réponse de l'intermédiaire et/ou du tour-opérateur
10) toute la correspondance que vous avez échangée
11) éventuellement des photos, des bandes vid

Comment se déroule la procédure de conciliation?

En concertation avec les parties, le conciliateur entamera, le plus rapidement possible, le dialogue avec et entre les parties concernées. La procédure peut se faire, partiellement, par téléphone, par fax, par e-mail, par écrit et/ou (si nécessaire) par le biais d'une réunion, de commun accord entre les parties et le conciliateur.
Grâce à son indépendance, ses compétences et son rôle actif, il encouragera et accompagnera les parties, d'une manière strictement confidentielle, en vue de les conduire à une solution amiable, tout en respectant les souhaits et intérêts réciproques des intéressés.

Puis-je arrêter la procédure de conciliation?

Chaque partie, tout comme le conciliateur, peut, à tout moment, mettre un terme à la procédure de conciliation.

La procédure de conciliation a-t-elle une influence sur le délai de prescription?

Dès que la Commission de Litiges Voyages a reçu une demande complète, le délai de prescription prévu à l’art. 30 de la loi du 16 février 1994 (ladite “loi sur les contrats de voyage ») est suspendu.

Dès que l’entreprise est informée que la Commission de Litiges Voyages a reçu une demande complète de conciliation, la procédure de recouvrement introduite par l’entreprise est également suspendue.

La suspension court jusqu’au jour où la Commission de Litiges Voyages communique aux parties :
• que le traitement de la demande est refusée ;
• ou bien le résultat de la procédure

Si un règlement amiable est atteint, est-ce contraignant pour les parties?

Lorsque les parties aboutissent à un accord à l'amiable avec l'aide du conciliateur, cet accord est consigné dans un document obligatoire (juridiquement, on parle de "transaction"), sous le suivi/contrôle du conciliateur ou par lui. Le conciliateur veille à l'exécution rigoureuse et rapide de cet accord.

Aucun accord à l'amiable n'a pu être trouvé. Quelle possibilité ai-je encore pour obtenir gain de cause?

En cas d'échec de la conciliation ou d'arrêt anticipé de celle-ci, les parties gardent le droit d'entamer soit une procédure arbitrale, soit une procédure judiciaire ordinaire.

 
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